4PL Customer Service Manager

About the Role

As a 4PL Customer Service Manager, you will be the first point of contact for CS Agent to escalate for operations issues, customer complaint, a customer relationship builder and handles performance management.

Key responsibilities:

• Leading and managing the CS teams to focus on the key Customer Service Drivers:
• Easy to Do Business with
• Timely Delivery of Documents;
• Pro-Active Notification;
• Exception Management;
• Efficient claim handling
• Ensure service delivery alignment with agreed client SLA’s.
• Ensure that the CS teams adhere to service standards for:
• Coordinating relevant stakeholders to perform end-to-end shipment process.
• Resolving issues/query from relevant stakeholders.
• Responding to customer enquiries.
• Monitor data integrity of systems.
• Responsible for cross sell/up sell, customer retention.
• Follow up on Outstanding payments.
• Implementation of new customers into the CS and COE; ensure proper SOPs/IOPs are established and managed through any related hyper-care.
• Responsible for cross sell/up sell, customer retention.
• Record and report the performance of the designated set of Customers that help provide suitable recommendations on: Service delivery wins/Service failures.
• Work with the KAMs/ Commercial team to establish and strengthen customer relationships.

หน้าที่ความรับผิดชอบหลัก - Key Responsibilities

• จัดการและตรวจสอบกระบวนการขนส่งตั้งแต่ต้นจนจบแทนฝ่ายปฏิบัติการซัพพลายเชนของลูกค้า
• ประสานงานกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่าง ๆ ในการจัดการกระบวนการขนส่ง
• ดูแลโดยรวมของการขนส่งตั้งแต่ต้นจนจบ
• จัดการลูกค้าผ่านการแก้ปัญหาทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพโดยมีความรู้ทางธุรกิจ/ความเข้าใจในกระบวนการที่ดี
• การแก้ไขข้อสงสัยกับผู้ส่งสินค้า/ลูกค้า/ผู้จัดการบัญชีหลัก/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ การแก้ไขและตอบสนองต่อข้อสงสัยของลูกค้า
• จัดการดูแลลูกค้าเพื่อช่วยหลีกเลี่ยงการเกิดข้อผิดพลาดและใช้มาตรการป้องกันเพื่อกำจัดการเกิดซ้ำของข้อผิดพลาด
• จัดเตรียมและส่งมอบเอกสารทั้งหมดในเวลาที่เหมาะสมและแม่นยำและแจ้งให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายใน/ภายนอกรับรู้
• รับผิดชอบในการ cross sell/up sell และการรักษาลูกค้า
• ปฏิบัติตามกระบวนการและขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐาน (SOPs) และขั้นตอนการปฏิบัติงานภายใน (IOPs) ในการดำเนินงานประจำวัน
• ดูแลการจัดการในกระบวนการเมื่อเทียบกับ IOPs และแชร์ข้อมูลดังกล่าวกับลูกค้าและหัวหน้าฝ่ายรายงานล่วงหน้า
• ตอบสนองต่อข้อสงสัยทั้งหมดในเวลาที่เหมาะสมและแม่นยำ & ยกระดับตามที่กำหนดใน SOPs / IOPs
• รักษาการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและเชิงรุก – โดยเข้าร่วมการประชุมทางโทรศัพท์กับลูกค้าเป็นประจำเพื่อให้กระบวนการทำงานเป็นไปอย่างราบรื่น
• บันทึกและรายงานประสิทธิภาพที่ช่วยให้คำแนะนำที่เหมาะสมเกี่ยวกับ: การส่งมอบบริการที่ประสบความสำเร็จ + ความล้มเหลวในการให้บริการ
• ทำงานร่วมกับทีม Key Client Managers/ฝ่ายการค้าเพื่อสร้างและเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
• ปฏิบัติตาม SOP เฉพาะของลูกค้าและตรวจสอบ KPI ที่เกี่ยวข้อง
• จัดทำรายงานหรืองานอื่น ๆ ที่ได้รับมอบหมายจากหัวหน้าทีม/ผู้จัดการ

What we are looking for:

คุณสมบัติ - Qualification

• Talent with substantial leadership experience and extensive years of operational knowledge and customer service in Logistics and Supply Chain, preferably 4PL products or 2PL/3PL management position.
• Good knowledge of and experience with 4PL or Supply Chain Management operations, from both origin and destination.
• Experience with setting up or rolling out 4PL or Supply Chain Management application & systems.
• Having worked in various geographies and/or having managed a scope spanning across multiple countries.
• Strong conceptual abilities – able to translate complex issues into ideas and actions.
• Flair for and interest in processes and systems.
• Good communicator with ability to translate technical knowledge to both technical and non-technical people.
• Ambition to support a specialist network.
• Proficient in English communication.
• ประสบการณ์ 1-3 ปีในซัพพลายเชน/โลจิสติกส์ที่เกี่ยวข้อง
• ทักษะการสื่อสารที่ยอดเยี่ยมและความสามารถในการสื่อสารอย่างมั่นใจในการประสานงานกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
• ความสามารถในการสื่อสารภาษาอังกฤษได้ดี
• ทักษะการจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี
• ความกระตือรือร้นในการทำงานให้เสร็จสิ้นและการให้บริการลูกค้าในระดับสูง – การเน้นลูกค้า
• การมุ่งเน้นผลลัพธ์
• สามารถทำงานที่มีความกดดันได้ดี
• การทำงานเป็นทีม – ทำงานร่วมกับผู้อื่นในหน่วยธุรกิจเพื่อบรรลุผลลัพธ์ ส่งเสริมการทำงานเป็นทีม
• ความเข้าใจที่ดีในกระบวนการปฏิบัติงาน
• สามารถแก้ไขปัญหาและจัดการได้ดี