Senior Complaint Officer

Job Summary

รับและจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าผ่านหลายช่องทาง ตรวจสอบและวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา ประสานงานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อติดตามและแก้ไขปัญหา บันทึกข้อมูลในระบบ CRM และแจ้งความคืบหน้าแก่ลูกค้า จัดทำรายงานวิเคราะห์แนวโน้มข้อร้องเรียน เสนอแนวทางปรับปรุงกระบวนการบริการ พร้อมดูแลเคสซับซ้อนให้เป็นไปตามนโยบายและ SLA เพื่อรักษาความพึงพอใจและความเชื่อมั่นของลูกค้า.

Job Description

• รับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น Call, E-mail, Chat, Social Media etc.
• ตรวจสอบรายละเอียด วิเคราะห์สาเหตุ และทำการสืบค้นข้อมูลเชิงลึก เพื่อหาข้อเท็จจริง
• ประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อแก้ไขปัญหาให้ตรงประเด็นและทันเวลา
• ติดตามสถานะและ Update ให้ลูกค้าทราบอย่างต่อเนื่อง จนกว่าจะปิดเรื่องร้องเรียน
• จัดทำบันทึกรายการร้องเรียนอย่างครบถ้วนและถูกต้องในระบบ CRM
• จัดทำรายงานด้านข้อร้องเรียน เช่น จำนวนเรื่อง ประเภทเรื่อง แนวโน้ม และปัญหาหรือร้องเรียนที่เกิดซ้ำๆ (Recurring Issues) เพื่อเสนอต่อผู้บริหาร
• แนะนำและผลักดันการปรับปรุงกระบวนการให้บริการ จากข้อมูล Insight ของข้อร้องเรียน
• ดูแลการปฏิบัติงานเป็นไปตามนโยบาย กฎระเบียบ และ SLA ขององค์กร
• บริหารจัดการเคสที่มีความซับซ้อนหรืออ่อนไหว
• สร้างประสบการณ์ที่ดีเพื่อลดความไม่พึงพอใจและรักษาความเชื่อมั่นของลูกค้า
• วิเคราะห์แนวโน้มและเสนอแนวทางปรับปรุง เพื่อลดข้อร้องเรียน